User Journey

Der Begriff User Journey – oder auch Customer Journey – kommt aus dem Marketing und beschreibt die einzelnen Berührungspunkte (Touchpoints), die ein:e Nutzer:in im Rahmen einer Kaufentscheidung durchläuft. Im Kontext von Kulturinstitutionen bezieht sich diese Entscheidung in der Regel auf die Angebote des Hauses. Der Verweis auf die Reise (Journey) beinhaltet den Hinweis, dass es sich um einen Prozess handelt, der Berührungs- und Entscheidungspunkte vor, während und nach der Wahrnehmung eines Angebots einbezieht.

Einzelne Touchpoints können direkt von einer Organisation gestaltet werden, wie z.B. über die Webseite oder Werbung; es gibt aber auch indirekte Kontaktpunkte in Form von Meinungen Dritter, z.B. auf Bewertungsportalen oder im privaten Umfeld. Ein tiefgreifendes Verständnis der gesamten User Journey stellt die Voraussetzung für eine kund:innenorientierte Marketingausrichtung bzw. Angebotsentwicklung dar.

Customer Journey (2023, 22. Juni). In Wikipedia. https://de.wikipedia.org/wiki/Customer_Journey